客服岗位的绩效考核怎么定

老丁有不少的客服岗位的合作单位，大批量的客服岗位，主要服务域阿里，美团，滴滴，这样的互联网公司，他们一般的都是外包出来的，那么这个里面有个问题就是客服岗位的绩效怎么去考核的问题。

这个问题我和很多的客户的管理团队都讨论过，如果单纯的是服务性质的，那就是客户满意度，按照很多的川传统的企业的做法就是考核投诉，指定一个标准，可能就是万分之一，一万个服务的客户投诉不能超过一个。这个就是为什么很多的客服电话打完以后，电话里面会要求你给这次服务进行评价的原因吧。

但是还有这样一个可能，有些团队的客服规模不大，而且都是自己在运营的，很多特别重视客户体验的公司，比如得到，这样的人员素质特别高的企业，这几天看到的一个就是关于怎么去给客服制定考核的标准。

他们不会考虑单位时间里面服务的客户的数量，而是采用一个新的标准那就是，就是在不增加成本的情况下给客户带来惊喜的次数，这个还是比较有挑战的。

他们还列举了一个例子：

客人给自家的客服打了个电话，要求订个披萨饼。你想，他们那是鞋店啊，他要订披萨饼。结果不久后，客服真的就给了他一份清单，就是他家附近的5家正在营业的披萨饼店。你看，只要想真诚地为人服务，在不增加成本的情况下，也可以提供惊喜啊。

好的客服团队，在服??务工作上，不能只照本宣科式的，完全依循正常推理，必要有跳跃式的创意，对客户看似无理的要求，能提供更多一点的服务，让客户有种天外飞 来一笔的惊喜，从不同的客服满足上，所积累峰值体验，就是为公司所创造的价值，也是该鞋业公司建立品牌信誉的重要助推。

我们一直在说，管理都是反人性的？某种意义上，是的。

因为管理是要让人在一个体系和规则中，做到自己原本做不到的。至少，我们在工作单位这个系统中，通常都可以做到一些自己一个人时候做不到的，比如早起、通勤、按时上班，还有更重要的：协作完成复杂的任务。

管理一定对人有害吗？未必如此！

那些坏的规则，比如考核服务的速度，确实会让人陷在内卷中，甚至异化变形。

但是好的规则，比如考核惊喜的次数，却能给人更多的自主性和创造力。不仅成效更高，而且能让人成长。

很多时候，我制定绩效本身就是一个管理的过程，这个过程肯定是会影响结果的。但是，怎么样才能让管理向善呢？这是一个更难管理的问题。